神奈川県：エルカイロプラクティック武蔵小杉さま ─ 次回予約・回数券・診察券を、帰りの会計「1回のスキャン」にまとめる｜導入事例

神奈川県川崎市・武蔵小杉の整体治療院、エルカイロプラクティック武蔵小杉さまの導入事例です。JR南武線 武蔵小杉駅から徒歩6分、定休日なしで夜21時45分まで受け付けている院です。ご相談の出発点は、来店予約型のお店ならどこにでもある悩みでした。予約は埋まっているのに、当日になって来られない方がいる。理由の多くは、体調でも気変わりでもなく「うっかり忘れていた」です。この事例では、予約の受け付けはこれまでの仕組みのまま、帰りの会計で会員証を1回スキャンする動作に、次回予約の登録・回数券の消し込み・診察券の確認をまとめるまでを設計しました。

この2つは、別の問題に見えて出口が同じところにあります。3枚とも「患者さまが持ち歩いている情報」で、いずれもスマホのLINEに載せられます。載せてしまえば、忘れ物も再発行もなくなり、予約日はこちらから知らせに行けます。ただし、始める前にひとつだけ線を引く必要がありました。

LINE会員証の側でも空き枠を持ってしまうと、同じ予約を2か所で管理することになり、どちらが正しいのか誰にも分からなくなります。予約を受け付けるのは今までの仕組みが正。会員証は「忘れさせない側」だけを担当する。この線を先に引いたので、院の予約業務そのものは何ひとつ変わっていません。LINEから空き状況を見て患者さまが自分で予約を取る、という形にはしていない、ということでもあります。ここは導入前に必ずお伝えしている部分です。

この動線は、院からのご要望で決まりました。次回の予約を取るときも会計も、お帰りのタイミングでまとめて済ませることが多い。だとすれば、そこで会員証を出していただくのが一番早い。来院時ではなく会計時に読むという設計です。実際にやってみると、副次的な効果のほうが大きく出ました。スキャンした人がそのまま操作の対象になるので、スタッフが画面の中から患者さまを探す手間が消えます。同姓同名の方を取り違える不安もなくなります。

紙の控えは、お渡しした時点でこちらの手を離れます。LINEは違います。患者さまが毎日開いているアプリのトーク一覧に残るので、こちらから思い出していただきに行けます。この院では7日前と前日の2回に設定しました。予定を組む前に一度、当日の行動に間に合うタイミングでもう一度、という考え方です。

送信はすべてシステムが受け持ちます。前日に電話をかける必要も、送り忘れもありません。予約が変わったときは、管理画面で日付を直すだけ。次に送られる日も、会員証に出ている予約日も、そのまま自動でついてきます。

【エルカイロプラクティック武蔵小杉】
◯◯さま

明日のご予約のご案内です。

▼ご予約日時
9月3日（木）15:00〜
全身整体（60分）

ご来店をお待ちしております。

※変更・キャンセルはお電話にてご連絡ください
TEL 044-722-3777

前日に届くリマインドの例です。院名・日時・コース名・電話番号は予約の内容から自動で差し込まれます。文面は院ごとに編集でき、7日前と前日で別の文章にすることもできます。

送る間隔は院の通い方に合わせて決められます。毎週来られる患者さまが多い院なら、7日前より短い間隔のほうが合うこともあります。次の4つが設定項目です。

もうひとつ、電話での予約に備えた仕掛けを足しました。院では従来の顧客管理システム側で診察券番号が自動採番されており、電話を受けたときはその番号で患者さまを特定します。そこでLINE会員証の側に「旧診察券番号」で検索できる欄を用意しました。名前で探すと同姓同名がまれに混じり、取り違えが怖い。番号なら一人に絞れます。このご要望は他の院・店舗にも共通するものだったため、製品の標準機能として実装しています。

• 「思い出してもらう」から「知らせに行く」へ。ハガキやメールと違い、LINEは患者さまが毎日開くところに届きます。何日前に何回送るかは院ごとに設定でき、この院では7日前と前日の2回。予約が変わっても、表示も送信日も自動で追いかけるので、直すのは日付だけです。
• 会計の1回のスキャンに、3つの処理をまとめる。回数券の消し込み、次回予約の登録、診察券の確認。受付の操作が一本になり、患者さまを画面から探し直す必要もなくなりました。
• 予約システムは入れ替えない。予約枠の管理は今までどおりで、会員証は忘れさせない側だけを担当します。だから、院の運用を止めずに始められました。

整体・整骨院・鍼灸院はもちろん、美容室やサロン、動物病院のように、次回の予約を来店時に決めることの多い業態であれば、この設計はそのまま当てはまります。「今の予約システムは変えずに、リマインドだけLINEでできるか」「紙の回数券をそのまま置き換えられるか」「既存の診察券番号を引き継げるか」といったご質問は、お気軽にお寄せください。ほかの事例は導入事例の一覧からご覧いただけます。