LINEで予約のリマインドを自動で送る方法｜何日前に何回送るか、予約が変わったときどうするか

予約リマインドのご相談では、「何日前に送ればいいですか」というご質問を多くいただきます。答えは業態によって変わります。たとえば次回の予約を来店時に決める治療院では、1か月後の方、2週間後の方、1週間後の方が混ざっていて、毎週来られる方もいます。こうしたお店で「全員に7日前」と決めてしまうと、うまくかみ合いません。リマインドは、機能を入れれば効くというものではなく、お店の来店サイクルに合わせて間隔を決めたときに初めて効きます。この記事では、その決め方を順番に書きます。

7日前と前日の2回が定番になっているのには理由があります。7日前は、翌週の予定を組む前のタイミングです。ここで一度目に入れば、他の用事を重ねずに済みます。前日は、当日の動きを決める前。この二つは役割が違うので、片方だけにすると効き方が変わります。

ただし、これが当てはまらない業態もあります。次の予約までの間隔が短いお店では7日前が意味を持ちませんし、逆に数か月先の予約を受けるお店では7日前では遅すぎます。目安を業態別に並べます。

当社のシステムでは、当日から30日前までのあいだで指定でき、組み合わせは最大5回まで設定できます。ただし回数を増やすほど効くわけではありません。3回を超えると、受け取る側にとっては案内ではなく通知の連続になります。まず2回で始めて、来店の様子を見て動かすのが扱いやすい形です。

見落とされがちですが、時刻の設計は日数と同じくらい効きます。判断の軸は二つです。

一つは、鳴らしてよい時間かどうか。深夜や早朝に通知が鳴ると、内容にかかわらず心証が悪くなります。当社では送信時刻に加えて送信を止める時刻を別に持たせていて、その時刻を過ぎた分はその日は送らずに翌日へ回します。夜間に登録された予約が深夜に飛んでいく事故を、設定で止められるようにしてあります。

もう一つは、お店が受けられる時間かどうか。リマインドが届いた人の一定数は「その日は行けなくなった」と気づいて連絡してきます。これはリマインドの副産物ではなく、むしろ本命の効果です。届いた時間にお店が電話を受けられれば、空いた枠を別の方に回せます。営業終了後に届くと、その連絡は翌日か、当日の直前になります。前日の夕方という設定が広く使われているのは、この二つを同時に満たすからです。

予約は変わります。電話で日程がずれる、キャンセルになる、時間だけ前後する。ここの扱いで、リマインドが続く仕組みになるか、途中で使われなくなるかが決まります。

仕組みとしては、送信予定を先に作っておく方式と、送るときに判定する方式があります。当社は後者を採っています。「今日が予約日のN日前に当たる、まだ送っていない予約」をそのつど計算して送るので、予約日を直せば送信日も一緒に動きます。送信予約を取り消して入れ直す作業は発生しません。日数の設定を後から変えたときも、次の実行から新しい設定で動きます。

細かい話ですが、直前に入った予約の扱いも決めておく必要があります。3日後の予約をその場で登録した場合、7日前はすでに過ぎています。当社では過ぎた分は遡って送らず、前日だけを送ります。登録した瞬間に「7日前のご案内です」という通知が届くのは、受け取る側にとって意味が分からないためです。同じ予約に同じタイミングの通知が二重で届かないよう、送信の記録は予約・タイミング・対象日の三つの組で管理しています。

運用を始めると出てくるのが「この方には要らない」という声です。毎週決まった曜日に来られる常連の方、ご家族でまとめて予約される方、通知そのものを好まれない方。止める単位を用意していないと、現場は結局リマインドを全部切ってしまいます。

当社では三つの単位で止められるようにしています。お店全体で止める、その方だけ止める、この予約だけ止める。運用でいちばん使われるのは三つ目で、たとえば「今回は先方から念押しがあったので通知は不要」といった個別の判断をその場で反映できます。

ここがいちばん相談の多いところです。予約サイトや予約管理システムを使っていると、多くの場合そちら側にもリマインドの機能があります。メールで届いていたり、アプリの通知で届いていたり。そこへLINEからも送ると、同じ内容が二重で届きます。

整理の仕方は二つです。片方を止めるか、役割を分けるか。どちらが正しいということはなく、お客様の受け取り方で決めます。役割を分ける場合の考え方を並べます。

予約の受け付けそのものは、これまでの仕組みのままにしておくのが安全です。会員証の側でも空き枠を持つと、同じ予約を2か所で管理することになり、どちらが正しいのか誰にも分からなくなります。予約枠を持つのは今までのシステム、思い出してもらうのがLINE。この線を先に引いておくと、導入でお店の運用を変えずに済みます。

迷ったら短くします。読む人はすでに予約したことを知っていて、確認したいのは日時だけです。店名・日時・メニュー・連絡先が入っていれば足ります。日時やメニューは予約の内容から差し込まれるので、文面はひな形を一度作れば以降は触りません。

【店舗名】
◯◯さま

明日のご予約のご案内です。

▼ご予約日時
9月12日（金）11:00〜
カット＋カラー（90分）

ご来店をお待ちしております。

※変更・キャンセルはお電話にてご連絡ください
TEL 000-000-0000

前日に届くリマインドの例。店名・お名前・日時・メニュー・電話番号は予約の内容から差し込まれます。タイミングごとに別の文面を用意することもできます。

三つだけ、外さないほうがよい点があります。一つ目は、変更とキャンセルの連絡先を必ず入れること。前に書いたとおり、来られないと早く分かることに価値があるので、連絡する先が書いていないと機会を捨てることになります。二つ目は、LINEの通常のメッセージは太字や色を使えないので、記号と改行だけで読みやすさを作ること。三つ目は、7日前と前日で文面を分けること。7日前は「ご予約が近づいています」、前日は「明日です」。同じ文面が2回届くと、2通目が読み飛ばされます。

リマインドの手段としては、メール、SMS、電話、そしてLINEがあります。違いは届く場所です。メールは受信箱に埋もれ、SMSは1通ごとに費用がかかり、電話はスタッフの時間を使います。LINEが向いているのは、受け取る側が毎日開いているところに残るからで、内容が優れているからではありません。

その代わり、LINEには通数の考え方があります。LINE公式アカウントは月に送れる通数に上限があり、超えると届かなくなります。リマインドは1件の予約につき1〜2通なので、予約件数がそのまま通数になります。1日20件の予約に2回ずつ送れば、月におよそ1,200通。無料の範囲では収まりません。導入前に、月の予約件数から必要な通数を見積もっておくと、稼働してから止まる事態を避けられます。

リマインドを送る仕組みだけで考えると、抜けるところがあります。通知は流れていく、という点です。届いた瞬間に見てもらえなければ、後から届いたトークに押し流されます。数日前の通知をさかのぼって探す人は多くありません。

そこで当社では、通知を送るのと同時に次回の予約日を会員証の画面に表示しています。お客様は来店のたびに会員証を開くので、そのついでに次の予定が目に入ります。通知を消してしまっても、予約日は残り続けます。予約が複数ある場合は、直近の1件を大きく出し、残りは日付だけを並べます。全部を同じ大きさで並べると、会員証としての本来の役割であるバーコードの提示が埋もれてしまうためです。

登録の操作は1回です。管理画面に予約を入れると、会員証の表示とリマインドの送信予定が同じデータから動きます。表示のために別で入力する、という手間は発生しません。予約を変更したときに両方がずれないのも、同じ理由によります。