LINE会員証のセグメント配信｜全員への一斉送信をやめて、来店で出し分ける

「新しいお知らせを友だち全員に一斉送信したら、その週だけでブロックが何件か増えてしまって」。LINE会員証を使いはじめたお店から、ときどきこういう相談を受けます。案内の中身が悪かったわけではありません。関係のない人にまで一律に送ったこと、そして送る回数が少し多かったこと。この二つが重なると、受け取った側は「自分に宛てたものではない通知」が続くと感じて、そっとブロックを押します。せっかく集めた会員が、送るたびに少しずつ減っていくわけです。

この記事のテーマは、全員への一斉送信をやめて、来店の中身に合わせて相手を絞る「セグメント配信」です。小売・サロン・飲食・温浴など、会員証を配っているお店なら業種を問わず同じ考え方で使えます。誰に、どんな内容を、どのくらいの頻度で送るか。ここを設計し直すだけで、ブロックは減り、届いた一通が来店につながりやすくなります。読み終えたときに、自分の店なら誰にどう出し分けるかを具体的に描ける状態を目指します。

まず押さえておきたいのが、配信の頻度とブロックの関係です。おおまかな傾向として、週に1回送るお店より、月に1回のお店のほうがブロックは増えにくくなります。回数が多いほど、受け手にとって「関係のない通知」に当たる確率も上がるからです。だからといって送らなければ忘れられてしまうので、要は回数を上げるなら、その回数に見合う内容かどうかをセットで考えることです。月に1回のペースでも会員証の運用は十分に成り立ちますし、配信を考えるのが負担なら、運用そのものを代行に任せてしまう手もあります。

頻度の話とあわせて知っておくと安心なのが、費用の桁です。LINEの配信は諸経費込みでおおよそ1通3円ほど。1通100円前後かかる紙のDMとは桁が違います。LINE公式アカウントは月200通までなら無料の枠があり、それを超えても月5,000円ほどのライトなプランから始められます。安いからと数を撃てば、その分ブロックで会員が減るので、コストではなく「誰に送るか」で効かせるのが、結局いちばん得な使い方になります。

「特定のお客様だけに送る」は、実はふつうのLINE公式アカウントの管理画面ではできません。ここで効いてくるのが、会員証専用の管理画面です。この画面は、お使いのレジ・POSの会員番号と一人ひとりが紐づいているため、番号で会員を検索して、その方だけにメッセージを送れます。全員に届く一斉配信、条件で絞ったグループへのセグメント配信、名指しの個別連絡。この三つを、同じ会員台帳の上から使い分けられるのが、会員証を土台に据える強みです。

セグメント配信の勘どころは、「来店の中身」でグループを切ることです。同じ会員でも、何を買うか、いくら使うか、どのくらいの間隔で来るか、どの地域から来るかは人それぞれ。そこに合わせて内容を変えると、一通の重みがまるで違ってきます。よく効くのが、あるカテゴリーはよく使うのに別のカテゴリーは一度も使っていない人を抜き出し、その未利用のメニューの案内だけを送るやり方です。美容室なら「カットには来るがカラーは試していない人」、飲食店なら「ランチは来るがディナーは使っていない人」、物販なら「特定の売場しか回っていない人」というように、業種は違っても考え方は同じ。買わない相手に的外れな案内を送らずに済むので、受け取る側にも「押し売り」に見えません。地域別など、細かく分ければ20種類ほどの括りをつくることもでき、年間の購入額が一定以上の常連にだけ特別な案内を送る、といった条件配信もできます。

こうした「誰を抜き出すか」の条件は、多くの場合、お使いのレジ・POSや予約・顧客管理システムの側で作れます。たとえば「昨年この商品を出した人」といった抽出条件でリストを出し、それを会員証の管理画面に取り込んで、タグを付けて配信する。この一連が回りはじめると、これまで人手でやってきた抽出作業が、ぐっと軽くなります。

誕生月の販促は、この流れがいちばん効くところです。毎月クラウドから誕生月のお客様を抜き出して紙のDMを刷り、宛名を書いて投函する。これを一年じゅう繰り返しているお店は少なくありません。抽出したリストをそのままタグに一括登録してしまえば、あとは誕生月クーポン付きのLINE配信に置き換わり、刷る・書く・出すの手間がまとめて消えます。紙で回していた販促の型を捨てるのではなく、届け先だけをLINEに差し替えるイメージです。

グループへの配信と並んで現場で重宝されるのが、名指しの個別連絡です。「ご用意ができました」「お見積りは◯円になりました」といった、その方にしか関係しない連絡を、会員番号で呼び出してその一人だけに送れます。手元の端末を選ばず、レジのPCでも、タブレットでも、スマホからでも送れるので、手が空いたスタッフがその場でひとこと返せます。

この個別連絡が効くのは、届く経路が電話とは違うからです。知らない番号からの電話には出ない人が増えましたが、LINEなら家族や友人のやり取りにまじって毎日開くので、お店からの一通も自然と目に入ります。電話がつながらずに何度もかけ直していた連絡が、一通のメッセージで済むようになります。ちなみに、送った後の扱いには一点だけクセがあります。予約して送る配信は送信前なら取り消せますが、一斉配信は送った後の取り消しができません。個別のトークは送信の取り消しができるので、宛先を間違えても差し戻せます。この違いを知っておくと、うっかりの事故を防げます。

出し分けができるようになると、つい「しばらく来ていない人」を離反客とみなして掘り起こしをかけたくなります。ここには落とし穴があります。あるお店で、来店の間隔が空いたお客様を離反と判断してDMや電話で連絡したところ、「毎月は来ないけれど、これはお宅にしか出していないのよ」と叱られてしまった、という話があります。来店の頻度が低いことと、心が離れていることは、必ずしも同じではありません。来店間隔だけを根拠にした掘り起こしは、かえって関係を損なうことがあります。

だからこそ、絞る条件は「買うもの」「使う額」「地域」「誕生月」といった、その人の事情に沿ったものにしておくのが安全です。押しつけがましくならない配信は、それだけで信頼を保ちます。ほかのSNSと役割を分けて考えると、さらに整理できます。写真で世界観を見せるならインスタ、確実に手元へ届けるならLINE。LINEは、こちらから届けたいときに相手のスマホへ押し出せる、いわば次世代型のメルマガです。見てもらえるかどうかを運に任せる発信と、狙った相手に確実に届く配信。この二つを使い分けると、それぞれの持ち味が生きてきます。

いまお使いのレジ・POSや予約・顧客管理システムの種類と、どんな条件でお客様を絞りたいか（よく買う品目、購入額、地域、誕生月など）を教えていただければ、その抽出リストを配信につなげられるかをその場でお答えします。会員証を土台にした配信の仕組みはL会員証のサービスページにまとめています。まずは全員への一斉送信をひとつ、相手を絞った配信に置き換えるところから始めると、ブロックの減り方で手応えがつかめます。配信以外の機能も含めた全体像は、LINE会員証とは何かの記事にまとめました。