高齢のお客様とLINE会員証｜紙と併用しながら無理なく移行する

「うちの高齢者のお客さん、、LINEの会員証つかえないと思います」。会員証をデジタルにするご相談で、客層が高い小売店やサロン、温浴施設の方から、必ずといっていいほどこの言葉が出ます。気持ちはよく分かります。ただ、いざ店頭で始めてみると、心配していたほどには高齢のお客様はつまずきません。理由は単純で、思っている以上に、LINEがすでに高齢の方々に行き渡っているからです。

この記事は、移し方の技術的な手順ではなく、「客層が高いお店で、無理なく移行するにはどう構えればいいか」に絞って書きます。番号を引き継ぐ・振り直すといった段取りは紙カードからの移行手順の記事にゆずり、ここでは、高齢のお客様が持つ不安への答えと、紙をいきなり捨てずに併用しながら進める考え方をまとめます。読み終えたときに、自分の店のお客様の顔を思い浮かべながら、「これなら焦らず始められる」と思える状態を目指します。

まず、数字の話からです。高齢のお客様でも、LINEはもう9割方の方がすでに使っています。世代を70代に絞っても、およそ7割が使っているというのが現場の実感で、スマートフォンさえ持っていれば、たいていの方にはもう入っています。もちろん、操作に戸惑う方はいます。ただ、そういう方は、会員証を何の仕組みにしても同じように戸惑うので、別のツールに替えれば解決する、という話ではありません。日常のやり取りで慣れている道具に載せるほうが、むしろ壁は低いのです。

「うちのお客さんは、そもそもLINEを持っていないのでは」という心配もよく聞きます。けれど、現場で見ているかぎり、LINEをまったく持っていない高齢の方はほとんどいません。感覚としては、メールしか使わないという層のほうが、むしろ少ないくらいです。そしてもう一つ大事なのが、届きやすさです。お年寄りは新しいアプリを警戒しがちですが、LINEだけは別で、いくつもあるSNSの中でいちばん信頼して開いてくれます。アプリの操作は苦手でも、LINEは家族との連絡で毎日開くので、お店からの通知も自然と目に入る──ここが、高齢客中心のお店ほど効いてきます。

この数字は、「高齢だからデジタルは無理」という思い込みを、いったん外していい、ということを示しています。壁は年齢そのものではなく、新しいアプリを一から覚え直すことのほうにあります。すでに毎日使っているLINEに会員証を載せるなら、覚え直すものはほとんどありません。友だち追加さえできれば、あとは会計のときにスマホを見せてもらうだけです。それでも登録でつまずく方は、次の章のとおり、無理に押し込まず、紙のまま続けてもらえば済みます。

高齢のお客様が中心のお店で失敗しやすいのが、「せっかくやるなら全部スマホに」と、いきなり全員をデジタルへ寄せようとすることです。そうする必要はありません。考える順番は逆で、まず「最低限どこがデジタルになれば、現場がいちばん楽になるか」から入るのがコツです。紙のカードや台帳との併用を前提にして、いま手間になっている部分だけをLINEに移す。そう割り切ると、無理に全員を動かさずに済み、スタッフも身構えずに始められます。

実際の店頭では、お客様を大きく二つに分けて構えれば十分です。スマートフォンをお持ちの大多数の方にはLINE会員証に移ってもらい、お持ちでない方には、これまでどおり紙のカードを続けてもらう。この二つは同じレジ・POSの上で無理なく共存します。多くのレジ・POSや予約・顧客管理システムは、会員バーコードを複数の種別で持てるので、紙・LINEが混ざっても操作は変わりません。

この二層に分けておけば、「高齢のお客様をどうするか」という悩みは、ほとんど消えます。移れる方から移り、移れない方はそのまま。どちらも取りこぼさないので、お店側もお客様側も、無理をせずに済みます。

もう一つ、客層が高いお店でよくあるのが、店主ご自身が長年の紙のやり方に自信を持っているケースです。とくに高齢の経営者ほど、「新規のお客さんはチラシで取るものだ」という信念をお持ちのことが多く、これは否定するものではありません。長くお店を続けてこられた実績そのものだからです。切り替え期にいきなり全部をやめるのは、やはり怖い。だからこそ、移行期間を設けて、徐々に減らしていくのが現実的です。移行が進んだ分だけ、チラシやDMの費用と回数を落とし、浮いた予算をLINEへ回していく。こうすれば、いま効いている集客を止めずに、少しずつ重心を移せます。

ただし、だらだらと紙を併用し続けるのも考えものです。期限を決めずに両方を回し続けると、いつまでも二重管理が残り、かえって現場が疲れます。ここで効くのが、方針を言葉にして伝えることです。「今後は段階的に、紙のカードからLINEに切り替えていきます」とお客様に一言案内すると、多くの方は「それならしょうがないね」と受け止めて、移行がすっと進みます。急がせないが、期限を曖昧にもしない。この匙加減が、高齢客中心のお店ではとくに大事になります。

この四段だと、どこにも「一気にやめる」瞬間がありません。始めても紙は残り、方針を伝えても急かさず、減らすのは移行が進んだ分だけ。だから、店主にとってもお客様にとっても、こわい段差がないわけです。季節のハガキで来店を思い出してもらっていたお店も、その役割を少しずつLINEの配信に引き継いでいけば、案内が途切れる心配もありません。

高齢のお客様が多いお店ほど、店側が焦らない構えが効きます。一日に何人も新規登録をさばこうとせず、会計でスマホをお持ちの未登録の方に一組ずつ声をかけ、その場で友だち追加まで一緒に済ませる。混んでいる時間は無理に案内せず、空いた時間に回す。この「一組ずつ」の積み重ねだけで、半年ほどかけてお店の会員がLINEへ移っていきます。数字を追って急がないことが、高齢客中心の店ではかえっていちばんの近道になります。

お店のお客様の年齢層と、いまお使いの紙のカードやチラシの使い方を教えていただければ、どのくらいの速さで、どこから移すのが向くかをその場でお答えします。仕組みの詳細はL会員証のサービスページにまとめています。「うちのお客さんには難しい」と決めてしまう前に、まずは自分の店なら紙とどう併走させながら進められるか、そこだけ描いておくと、迷いが小さくなります。仕組みそのものから確かめたい方は、LINE会員証とは何かの記事をご覧ください。