温浴施設のLINE会員証｜回数券・スタンプ・自動精算まで、受付の動線に合わせる

ある温浴施設では、常連の年間パスが「黒いプラスチックのチケット」でした。券面に番号もバーコードもなく、受付で見せるだけ。誰がどれだけ通っているかは、フロントのスタッフが顔で覚えている──というほとんど記録の残らない運用です。悪いことではありません。長く続いた温浴施設の受付には、こうした職人的なやり方がまだ数多く残っています。ただ、その常連が別の曜日に来て、いつもと違うスタッフが立っていたら、もう「誰か」は分かりません。会員証をデジタルにする話は、この「顔で覚える」を仕組みに置き換える話でもあります。

この記事は、温浴施設──スーパー銭湯、サウナ、カプセルホテルを併設した施設など──の会員証を主題に書きます。移行の一般的な手順やポイント設計の基礎には立ち入りません。代わりに、温浴の現場でしか出てこない三つの論点、つまり受付の動線・回数券・自動精算に絞って、それぞれデジタル化するとどう組むべきかを具体的に並べます。読み終えたとき、自分の施設の受付でどう動くかを一つずつ思い描ける状態を目指します。

温浴・サウナの業態は、IT活用でくっきり二極化しています。資本のあるグループほど予約や会員アプリを整え、そうでない施設ほど手が付いていない。冒頭の黒いチケットのような運用が残っているのは、けっして珍しいことではありません。一方で客足のほうは、サウナブームを追い風にSNSで新しい層が流れ込んでいます。ただ、SNSはあくまで「入口」です。フォロワーが増えても、来店してくれた人をリピーターに変える受け皿がなければ、賑わいは一過性で終わります。強い施設ほど、来てくれた人を会員として囲い込む仕組みを先に持っているのは、このためです。

会員証をLINEに載せる利点は、この「入口から受け皿へ」の流れと相性がよいところにあります。SNSで知って足を運んだ人に、その場で友だち追加してもらえば、次の一通が届く相手になります。とはいえ温浴施設に会員証を入れるときの本当の難所は、機能そのものより「受付の動線に馴染むか」です。ここが合わないと、どれだけ機能が立派でも現場が回りません。順に見ていきます。

温浴施設の受付には、他業種にはない独特の順番があります。多くの施設で、動線の起点になるのはロッカー番号のリストバンドです。まずバンドを渡し、そのバンドのバーコードに「誰が入館するか」を紐づける。そのうえで回数券を読み、続けて会員カードを読む──この順で流れていきます。館内の飲食や物販をバンドで後払いにする施設なら、なおさらバンドが軸です。会員証や回数券をデジタルにするときも、この既存の順番を崩さず、同じ流れの中に差し込むのが鉄則になります。順番を変えさせる仕組みは、どんなに便利でも受付で嫌われます。

実際の施設では、会員カードは固定バーコード、回数券は9枚綴りのような紙を1枚ずつ消し込み、ポイントは来店1回で一定数(特定日は割り増し)を付ける、といった組み合わせで運用されています。デジタル化で大事なのは、この三つを「バンド→回数券→会員証」の順に、受付が今と同じ手つきで読めるように並べることです。会員証だけをアプリ化して読む順番が変わってしまうと、混雑した受付では一人あたりの処理が遅くなり、行列の原因になります。動線に合わせる、というのはそういう意味です。

温浴施設の回数券は、受付で販売し、バーコードを印字したチケットをお客様に渡す形が一般的です。入場のたびにそのバーコードを読むと、その回が使用済みになって無料で入れる。仕組みとしてはシンプルですが、紙で回すと版下の管理、まとまった単位での印刷、在庫の保管、値上げや期限変更のたびの刷り直し、そして紛失時の対応が、じわじわと手間になります。回数券をデジタルにすると、この「版・在庫・告知」の負担がまるごと消えます。価格や有効期限を変えたいとき、新しい券を刷って古い券をどうするか悩む必要がなく、設定を変えるだけで次の販売分から反映できます。

お客様側でも、財布に何枚も回数券を挟んでおく必要がなくなり、忘れて来て入り直す、という取りこぼしが減ります。受付の動きは変わりません。前の章のとおり、バンドの次に回数券を読むだけ。読む対象が紙からスマホの画面になるだけなので、スタッフの手順を新しく覚え直させることもありません。回数券は温浴施設の売上を前倒しで確保できる大切な商品ですから、買いやすく・使いやすくしておく価値は大きいはずです。

会員証に載せる「貯まる仕組み」は、ポイントとスタンプのどちらにするかで迷います。ここは業態で向き不向きがはっきり分かれます。コンビニのように単価が低く来店が頻繁な業態は、金額に応じて細かく貯まるポイントが合います。一方、温浴施設のように1回の来店がある程度まとまった額で、来店の頻度は数週間に一度、というリズムの業態では、来るたびにハンコが一つ増えていくスタンプのほうが、お客様に「あと何回で特典」が目に見えて伝わります。貯まっている実感が持てるかどうかは、次の来店の動機に直結します。

もちろん、両方を持たせて併用することもできます。館内利用の総額に応じたポイントを裏で貯めつつ、来店の実感はスタンプで見せる、という二本立ても可能です。ただ最初から欲張らず、まずは温浴のリズムに合うスタンプで走らせ、必要になったらポイントを足す──という順番のほうが、お客様にもスタッフにも分かりやすく着地します。

ここが、温浴施設で会員証を設計するときの一番の落とし穴です。入退場や精算を自動精算機やゲートで無人化した施設では、お客様がフロントの人を通りません。すると、これまで受付で自然に起きていた「クーポンを受け取る」「回数券を渡す」という対面の場面が、まるごと消えてしまいます。会員証やクーポンを用意しても、それを差し出す相手がいないわけです。無人化と会員施策は、何もしないとぶつかります。

解き方は、受け渡しを人からバーコードに移すことです。クーポンや回数券にバーコードを持たせ、お客様が自動精算機や入場ゲートにそれをかざすと割引が適用される、という流れに組み替えます。人が確認していた工程を、機械が読み取る工程に翻訳するわけです。設計のときは、施設の精算機や入場ゲートがどんなコードを読めるか(バーコードの種類・桁数)を先に押さえておくと、後戻りがありません。

とくに二つめ、「お客様が使用完了の画面を消してしまったらどうするか」は、無人化した施設で必ず出る論点です。スマホの画面は簡単に閉じられますから、割引を使ったのかまだなのか、後から水掛け論になりかねません。会員番号で利用状況を照会できるようにしておけば、受付に人がいなくても事実を確認できます。導入前にこの逃げ道を用意しておくかどうかで、稼働後のトラブルの数が変わります。

温浴施設には、そもそもお客様の個人を特定しにくい入口が複数あります。サウナ室や岩盤浴の券売機は現金で買えるので、誰が買ったかは記録に残りません。宿泊を併設した施設で外部の予約サイト(OTA)経由の予約が中心だと、同じ人が何度泊まっても管理システム上は毎回「新規のお客様」として入ってきて、履歴がつながりません。そこへ無人の自動精算が重なると、個人と来店を結びつける手がかりがほとんどなくなります。

こうした施設で、いきなり「金額に応じて正確にポイントを貯める」仕組みを目指すと、土台のデータがつながっていないので、どこかで必ず破綻します。順番が逆です。まずはスタンプ・クーポン・回数券の組み合わせで、個人を厳密に特定しなくても回る施策から走らせる。会員証で来店の回数さえ拾えれば、スタンプは成立します。クーポンは配って使われた数を見ればよく、回数券は買った人がその券で入ればよい。厳密な名寄せを前提にしない設計にしておくと、券売機やOTAで個人が途切れる施設でも、無理なく会員施策を始められます。データを正確につなぐ話は、その先の段階で考えれば十分です。

会員証は「貯める・見せる」だけの道具ではありません。LINEのリッチメニューを入口にすれば、施設の情報をお客様の手元に届ける窓口にもなります。分かりやすい例が、混雑や設備の状況です。あるコインランドリーでは、洗濯機や乾燥機の稼働状況、つまり「あと何分で空くか」をLINEのメニューから見られるようにしていて、これを見た温浴施設の経営者が強く反応した、という話があります。会員証に、来店前に役立つ情報をひとつ乗せる、という発想です。

温浴施設なら、館内の混雑の目安、サウナのロウリュや整いイベントの時刻、その日の露天やサウナの温度、駐車場の空き具合など、来店の判断に効く情報はいくつもあります。会員証を配って終わりにせず、リッチメニューから「今の状況」が覗ける入口にしておくと、お客様が施設のLINEを開く理由が増えます。開く回数が増えれば、こちらから送るスタンプの案内やクーポンも自然と目に入る。会員証を軸に、来店前の付加価値まで足していくと、囲い込みの受け皿がぐっと厚くなります。

いまの受付で会員カードや回数券をどんな順番で読んでいるか、精算は有人か自動精算機か、そして貯める仕組みをスタンプ・ポイントのどちらで考えているか──この三つを教えていただければ、御施設の動線に合う会員証の組み方をその場でお答えします。仕組みの詳細はL会員証のサービスページにまとめています。設備を替える前に、まず自分の施設の受付でどう動くかだけ先に描いておくと、判断がぐっと早くなります。業種を問わない基本の仕組みは、LINE会員証とは何かの記事にまとめています。