飲食店のLINE会員証｜モバイルオーダーと会員証を1つにまとめ、リピートにつなげる

あるカフェの店長さんと話していて、こんな話になりました。席から注文できるモバイルオーダーを入れ、会員証とポイントも始めた。ところがそれぞれが別のLINEアカウントになっていて、お客様は席に着くたびに「オーダー用」と「会員証用」を両方友だち追加させられる。二度目からは面倒がられて、結局どちらも使われない──。飲食店のデジタル化は、機能を足すほど入り口が増えて、かえってお客様を遠ざけてしまうことがあります。

この記事は、飲食店に絞ってLINE会員証の使いどころを整理します。会員証そのものの一般論や、なぜアプリよりLINEが向くのかといった話は他の記事にゆずり、ここでは飲食店だからこそぶつかる4つの壁──モバイルオーダーとの統合、その場で登録が決まりにくいこと、割引目当ての即ブロック、そして年に数回しか来ない客層をどうリピートに変えるか──に的を絞ります。カフェ・居酒屋・レストランなど、席で注文を受けるお店を想定して書きます。

飲食店でいちばん効くのは、この一手です。モバイルオーダー・会員証・共通ポイントを別々のLINEアカウントに分けてしまうと、お客様は用途ごとに何度も友だち追加を求められます。注文したいだけなのに会員登録の画面が挟まる、会員証を出したいのにオーダー用のアカウントしか友だちになっていない、といった食い違いが毎回起きます。これを一つのアカウントに統合すれば、LINEの登録もオーダーも一度で済み、同じ画面から注文も会員証提示もできるようになります。入り口が一本になるだけで、使われ方がまるで変わります。

統合しておくと、リッチメニューの一等地から「注文する」「会員証を出す」「クーポン」へまっすぐ飛べます。お客様にとっては迷う先が減り、お店にとっては配信の宛先が一つにそろう。機能を足すほど入り口が散らかるという飲食デジタル化の落とし穴を、最初の設計で避けられます。

飲食店はその場での会員登録が決まりにくい業種です。カウンターでQRを見せても、注文や着席のあわただしい流れの中では、登録という一手間がなかなか挟まりません。お客様は料理を待っているか、会計を急いでいるかのどちらかで、「あとで登録します」で流れてしまいます。物販のように「レジで一枚お作りしますね」がそのまま通る場面が、飲食には少ないのです。だからこそ、登録が決まる条件を店側で用意する必要があります。

条件は二つです。ひとつは登録の動機。「友だち追加でこの場の会計が割引に」といった、その場で得だと分かる特典があると、待ち時間に指が動きます。もうひとつは導線。席に置いたテーブルPOPのQR、卓上の呼び出しベルの脇、レジ横の手が届く位置に、読み取り先を分けて置いておく。注文を待つあいだに席から読める場所と、会計のときにレジ横で読める場所、その両方があると、どちらかのタイミングで登録が入ります。動機と導線の二つがそろって初めて、その場登録は回り始めます。

その場登録を増やそうと特典で釣ると、次の壁が来ます。公式アカウントは、登録した直後にブロックされることが少なくありません。「登録すれば会計オフ」に釣られて割引だけ受け取り、その場でブロックして去る人が一定数出ます。飲食の割引はその日その場で完結してしまうので、他の業種より離脱が早い傾向すらあります。特典で母数を集めること自体は正解ですが、集めた人に残ってもらう設計をセットにしないと、ざるで水をすくうことになります。

残ってもらう鍵は、配信の中身です。お得情報だけを送り続けると「クーポンが来るだけのうるさいアカウント」になり、必要なとき以外はブロックされます。そうではなく、来店のきっかけそのものを届けること。新メニューや今日のおすすめ、季節の限定、仕込みや産地の話といった、読んで店を思い出せる内容を織り交ぜます。割引はそのうちの一回であって、毎回ではない。お得だけでなく「また行きたい」を思い出させる配信にできると、登録直後のブロックが減り、集めた母数がそのまま来店につながっていきます。飲食は年に一、二回しか来ない客層が厚い業態なので、この一通が次の来店の引き金になります。

この五つは、どれも大がかりな仕組みは要りません。卓上POPと一種類のQR、そして会計時のひと声。設備ではなく、置き場所と声かけの設計で登録は増えていきます。席で注文を待つ数分と、会計を待つ数十秒。この二つの「手が空く時間」を狙って読ませるのが、飲食での会員集めの勘どころです。

たまに行くカフェのアプリを思い出してください。通知がたまったまま開かれず、席から注文できるはずの機能も「やり方を調べるほうが面倒」で結局使われない。これは多くの人の実感で、経営する側も自分の財布では同じことをしています。だからこそ、日常で毎日開くLINEに会員証を載せ、注文もポイントもその中で完結させる。開発費をかけて開かれないものを作るより、開かれる場所にシンプルに置くほうが、個店の飲食にはよほど効きます。仕組みの詳細はL会員証のサービスページにまとめています。

いまお使いのPOSやモバイルオーダーの種類と、会員証で実現したいこと（登録を増やしたい、リピートを増やしたい、複数店をまとめたい、など）を教えていただければ、一つのアカウントにどうまとめるかをその場でお答えします。飲食店ならではの導線設計もあわせてご相談いただけます。仕組みはL会員証のサービスページにまとめています。大きな投資を決める前に、まず入り口を一本にする形だけ描いておくと、判断が早くなります。飲食に限らない基本の仕組みは、LINE会員証とは何かの記事にまとめています。