専用アプリとLINEをうまく併用する方法｜通知と集客はLINEに集約、深い機能はアプリ

「アプリは作ったんですが、通知を送っても、あまり見られていないみたいで」。会員証のご相談で、専用アプリをすでにお持ちのお店から、この手の悩みをよく伺います。この前も、複数店舗を回している美容サロンの方が、せっかく費用をかけて自社アプリを用意したのに、プッシュ通知が思ったように読まれず、販促のたびに手応えのなさを感じている、とおっしゃっていました。アプリそのものは機能も作り込まれていて、けっして悪いものではない。ただ、肝心の「お知らせが届く」ところで詰まっている、というご相談です。

結論から言うと、専用アプリはやめる必要はありません。むしろ、LINEと組み合わせることで、いまのアプリをもっと活きた状態にできます。ポイントは、アプリとLINEを「どちらか」で考えないことです。両者は競合ではなく、担う役割が違います。お客様が最初に触れる「入口」と、日々のお知らせを届ける「通知」はLINEに寄せ、業種ならではの作り込んだ機能はアプリに残す。この住み分けができると、通知は読まれるようになり、結果としてアプリを開いてもらう回数まで増えていきます。この記事では、その併用のしかたを、現場で実際に使える順番で整理します。

併用を考えるとき、最初に押さえておきたいのが、アプリとLINEの得意分野の違いです。決済やポイント、予約、スタンプ、業種特化のメニューまで作り込んだ専用アプリは、毎週のように通ってくれるヘビーユーザーに向いた道具で、機能の「深さ」が強みです。一方のLINEは、たまにしか来ないライトなお客様や、これから来てほしい見込み客まで含めた「全客」に届く「広さ」が強みで、しかもメッセージの到達率が高い。どちらが上という話ではなく、深さのアプリと、広さのLINE、という組み合わせで考えると、途端に整理がつきます。

この表で見てほしいのは、両者の弱みと強みが、ちょうど裏返しになっている点です。アプリは機能が深いけれど入口が狭く通知が埋もれる。LINEは入口が広く通知が届くけれど、業種特化の作り込みはアプリにかなわない。だからこそ、片方に寄せるのではなく、それぞれの強みだけを担当させるのが素直な設計になります。次からは、その担当分けを具体的にどう組むかを見ていきます。

併用の第一歩は、お客様へのお知らせと販促を、LINE側に寄せることです。専用アプリのプッシュ通知は、スマホの中で他のアプリの通知に紛れてしまい、見られる前に消されてしまうことが少なくありません。実際、店舗アプリの通知が読まれるのは良くて1〜3割にとどまることが多い一方で、LINEは6〜7割読まれるといった差があります。自分の手元を思い返しても、たまに行くカフェやスタンドのアプリ通知は溜めたまま開かない、でもLINEの未読は気持ち悪いからとりあえず開く──この感覚は、お客様も同じです。「新メニューを出した」「今週末セールをやる」「予約が空いている」といった、来店のきっかけになるお知らせほど、読まれる場所から送るべきです。

ここで大事なのは、アプリの通知とLINEの通知を二重に送らないことです。両方から同じ内容が来ると、お客様はどちらを見ればいいのか分からなくなり、結局どちらも読まなくなります。アプリの通知が読まれないからとLINEも別々に運用すると、配信の手間もコストも二重になり、お客様も「どちらから来た話か」を追えなくなります。販促の窓口はLINEに一本化し、アプリ側の通知はアプリを使ううえで本当に必要なもの（予約確定やポイント付与の控えなど、その人個人あての連絡）に絞る。こうして「みんなに送るお知らせ＝LINE」「その人だけの控え＝アプリ」と役割を分けると、送る側も迷わず、受け取る側も混乱しません。

通知をLINEに寄せたら、次は入口を整えます。LINEには、トーク画面の下に常に表示される「リッチメニュー」という大きなボタンの並びを置けます。ここを、お店の玄関だと考えてください。お客様がLINEを開くたびに必ず目に入る一等地なので、ここに「会員証」「予約」「メニュー」「クーポン」といった、よく使う入口をまとめて並べます。そして、アプリでしか使えない業種特化の機能には、このリッチメニューのボタンから飛ばします。ボタンを押すとアプリが開く、あるいはLINEの中でアプリの画面が開く。お客様は「まずLINEを開けば、全部そこから行ける」状態になります。

たとえば決済がアプリの得意分野なら、レジ純正の決済画面へのリンクをリッチメニューの中央に据える、という置き方ができます。決済という「深い機能」はアプリに任せたまま、そこへの入口だけをLINEの一等地に持ってくるわけです。並べられるのは会員証や予約だけではありません。求人の案内や紹介動画、さらには設備の混雑・稼働の状況といった実用的な情報を置くと、イベント告知よりもよく押される、という声もあります。会員証・予約・クーポン・機能への導線・実用情報まで載せられる場所なので、「店の入口はLINEに一本化する」と最初に決めてしまうのが、いちばん強い設計になります。

リッチメニューの良いところは、紙のショップカードやアプリのアイコンと違って、押せばそのまま次の画面へ進める点です。「アプリを開いてください」とお願いするより、LINEのボタンをひとつ押してもらうほうが、はるかに軽い。玄関をLINEに一本化しておけば、お客様は入口を覚えるのがひとつで済み、お店側も「まずLINEを見てください」とだけ案内すればよくなります。

迷ったときの分け方は単純です。「大勢に届けたいもの」はLINE、「一人ひとりが深く使うもの」はアプリ。この一線で仕分けると、たいていの機能はどちらに置くべきかが決まります。全部をLINEに移す必要はありませんし、全部をアプリでやろうとすると通知の壁にぶつかります。それぞれの強みが出る場所に置くだけで、二重の手間も、お客様の迷いも減ります。

ここが、併用のいちばんおいしいところです。入口をLINEに寄せると、アプリの利用がむしろ増えていきます。理屈はこうです。アプリは「入れてもらう」ところに壁がありますが、LINEは友だち追加だけで始められるので、まず幅広いお客様と接点を持てます。店頭で「アプリを入れてください」と言うと「もうアプリはいいです」と返されがちですが、「LINEの友だち追加だけです」なら「まあLINEなら」と応じてもらいやすい。この入口のハードルの差が、そのまま集められる母数の差になります。会員証やクーポンをLINEに置けば、お客様は来店のたびにLINEを開く習慣がつきます。その開いたLINEのリッチメニューから、アプリの予約や深い機能へ渡す。つまり、読まれるLINEが毎回アプリへの送客口になるわけです。

アプリ単体だと、「思い出して、開いてもらう」ところから毎回始めなければなりません。そこをLINEが肩代わりします。まずLINEで接点をつくり、通知で用事をつくり、リッチメニューでアプリへ渡す。この順番にすると、アプリにたどり着く人の数そのものが増えます。入口を広いLINEにするほど、その奥にあるアプリまで足を運ぶ人が増える──「LINEに寄せるとアプリが目減りするのでは」という心配とは、逆のことが起きます。アプリとLINEは奪い合いではなく、入口と本体の関係だと考えると腑に落ちるはずです。

いま専用アプリをお使いで通知が読まれていない、あるいはこれからLINEを入口に据えたい、という場合は、お使いのアプリやレジ・予約管理の構成を教えていただければ、どこまでをLINEに寄せ、どこをアプリに残すのがよいか、その場でご提案します。すでにLINE公式アカウントをお持ちなら、いまの友だちを引き継いだまま、そこに会員証や入口の機能を後付けする形で始められます。LINE側の会員証や入口づくりの具体的な仕組みはL会員証のサービスページにまとめています。まずは「みんな向けのお知らせをLINEに寄せる」「会員証をリッチメニューに置く」の2つから始めるだけでも、届き方が変わります。LINE会員証単体でできることは、全体像をまとめた記事で説明しています。