LINE会員証は、来店客の何割まで届くのか｜到達率の上限と、そこまでの詰め方

「うちだと、何人くらい増えますか」。導入前のご相談で、よくいただく質問です。ただ、この質問に人数でお答えしても、あまり意味がありません。同じ1,000人でも、年間に来られるお客様が1,000人のお店なら全員に行き渡ったことになりますし、10万人規模のお店ならまだ1%です。同じ数字が、店によって満点にも着手直後にもなります。

ですから、割合でお答えするようにしています。この記事では、その割合が実際どこまで行くのか、上限はどこにあるのか、そして何がその差を生んでいるのかを書きます。

割合で見るとき、分母の取り方で結論が変わります。使うべきは直近1年に1回以上来られたお客様の数です。これを年間の有効会員と呼びます。

やってはいけないのが、累計の会員数を分母にすることです。あるアミューズメント施設では、カードの発行累計が4万枚を超えていましたが、年に1回以上来られている方は3,000〜4,000人ほどでした。10倍の開きです。累計には、一度きりで来なくなった方、カードを作り直した方、退会された方がすべて含まれます。ここを分母にすると、どれだけ頑張っても率は上がりません。

次に、そもそもどこまで行けるのかです。ここが、販促用に友だちを集めるやり方と大きく違うところです。

会員証は、これまでの会員カードと同じように、お客様に登録していただくものです。ポイントが貯まる、次回使える特典があるといった内容を用意して、それを動機に入っていただく運用もあります。そこは紙のカードと変わりません。

違うのは、お店の側から勧めて、順に切り替えていけるという点です。会員証は会計のたびに使うものなので、レジでご案内する機会が来店のたびに訪れます。「会員証はLINEでお作りできます」と一言添えられる場面が、毎回あるということです。だから、案内を続けていけば来店される方の大半に行き渡ります。

販促用に友だちを集める場合は、そうはいきません。掲示物やチラシで気づいた方が自分から登録する形になるので、案内が届く相手が限られます。同じLINEでも、店から勧めていける仕組みかどうかで、届く範囲が変わります。

ですから、対象になりうるのは来店されるお客様のほぼ全員です。除かれるのは、実質的にはLINEをお使いでない方だけ。あとは、どこまで案内しきれるかという話になります。

「高齢のお客様が多いから」という懸念をいただくこともあります。世代別の利用状況は公表されていて、60代のLINE利用率は91.1%（総務省 令和7年版情報通信白書）、70代でもSNS利用が78%あり、その中でLINEが最も多いとされています（モバイル社会研究所 2026年1月）。使えない方がいないわけではありませんが、「高齢だから届かない」と考えて設計するほどの割合ではありません。

上限が高いということは、裏返せば、届いていない分の大半は客層のせいではないということです。伸びしろは運用の側にあります。

同じお店、同じお客様でも、何で会員を管理するかによって到達率は大きく変わります。実際に聞いてきた水準を並べます。

差が出る理由は単純で、会員証は会計のたびに使うので、ご案内する機会も毎回あるからです。掲示物での案内は、気づいていただけるかどうかに左右されます。使う場面が日々の運用に組み込まれているかどうかが、この差になっています。

ただし、これはツールの優劣の話ではありません。アプリで成果を出しているお店もあります。会員を増やすと決めて店頭で案内を続けているお店なら、どちらの道具でも使いこなせます。上の表に「高い店で8割」という水準が出てくるのも、そういうことです。

そのうえで、それぞれに得意なところがあります。

分かれ目になるのは、お店の知名度です。誰もが知っているガソリンスタンドのチェーン、ドラッグストア、スーパーマーケットのように、生活の中で名前が出てくるお店であれば、専用アプリも入れていただけますし、入れたあとも開かれます。給油や買い物のたびに使う理由があるからです。

そうでないお店では、事情が変わります。まずインストールしていただく壁があり、越えていただいたあとも、スマートフォンの中に埋もれます。あるチェーンの経営者は「自分もいろいろなアプリを入れるが、置きっぱなしで使わなくなる」と話していました。一度入れていただいても、次に開いていただける確率は高くありません。

ですから当社では、誰もが知る規模のお店でない限り、LINEの会員証をおすすめしています。すでにお客様の手元に入っていて、毎日開かれているものの中に会員証を置くほうが、届く可能性が高いからです。アプリをすでにお使いで、うまく回っているのであれば、無理に替える必要はありません。両方を併用する形もあります。

実際の数字を見ると、到達には段階があることが分かります。友だちになっていただく、会員証まで登録していただく、そして毎回使っていただく。段ごとに率が変わります。

この三段を分けて見ると、どこで詰まっているかが分かります。友だちが増えないのか、友だちにはなるが会員証まで来ないのか、登録はしたが使われていないのか。打つ手はそれぞれ違います。

ここが本題です。上限が高い以上、実際の到達率はお店の進め方でほぼ決まります。差が出るところは四つに絞れます。

いずれも仕組みの話ではなく、店頭の運び方の話です。だからこそ、同じシステムを入れても店によって結果が変わります。

到達率は、案内した人数ではなく、来店された方に案内できた回数で上がっていきます。ですから、お客様が一巡するまでの時間がそのまま到達までの時間になります。

半年に一度しか来られない方が多い業種では、年間のお客様全員に案内し終えるのに1年かかります。月に1回前後の来店がある治療院やサロンなら数か月、週に何度も来る業態なら数週間で一巡します。自店の来店間隔から、一巡にかかる時間を先に見積もっておくと、途中で焦らずに済みます。

そして、一巡し終えたあとが本番です。既存のお客様の切り替えが終わると、以降の到達率を保つのは新しく来られた方への案内だけになります。ここが止まると、率は少しずつ下がっていきます。新規のお客様が年に何人来られるかを把握して、その方たちに毎回ご案内できているかを見てください。切り替えの期間が終わったあとに、案内をやめてしまうお店が実際にあります。

あわせて、新規登録の数は必ずどこかで頭打ちになります。切り替えるべき方が減っていくためで、これは行き渡ったという意味です。3か月ほど過ぎたら、見る数字を「今月何人が登録したか」から「今月何人が使ったか」に切り替えてください。前者はいずれ落ち着きますが、後者が伸びている限り運用は健全です。

率が上がると、これまで感覚でしか分からなかったことが数字で見えるようになります。会員証が開かれた記録を曜日別に集計すれば来店の偏りが分かりますし、時間帯別に見ればお店の休憩時間がそのまま谷として現れます。人手を厚くする曜日や、店頭でのご案内を手厚くする時間帯の判断材料になります。

しばらく来ていない方の人数も見えます。あるお店では、会員証を3か月開いていない方が365人という規模で把握できました。人数が分かって初めて、掘り起こしをやる価値があるかを判断できます。

紙の販促をやめる判断も、率で決められます。年間およそ30万円をかけて春と秋に計3,000枚ほどの紙のDMを出していたお店は、会員証が行き渡ったのを確かめてから、前年の秋で郵送を終了しました。置き換えたLINEのクーポンは、春の配信で350回ほど利用されています。登録者が1,000人強なので、利用率にすると約35%でした。順番を逆にして、届く先が育つ前に紙を止めないことだけ気をつけてください。